直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系的参、研究方法1-2,标签：销售客户管理,客户管理系统,http://www.77xue.com
 
(五)、生活型态
生活型态是指直销产品使用者个人价值观、兴趣、生活理念及社会等因素，这些因素会影响使用者的行为，进而影响其购买决策(Engel, Kollat & Blackwell, 1982)。本研究将以生活型态做为衡量直销产品使用者特性的主要变项，藉以探讨直销商品使用者之顾客满意度与忠诚度间之干扰变项。而在问卷设计上以Plummer所提出的AIO(Activities, Interest, Opinion)量表为主要的衡量依据，同时引用Wells & Tigert(1971)及陈智勇(1999)之量表。衡量方式以Likert的五点尺度，从「非常不同意」至「非常同意」分别以 1 至 5 标示，作为生活型态之衡量。至于问项方面(如追求流行、社交活动、娱乐等)，愈趋向于「非常同意」者，本研究将之定义为高程度生活型态，反之则为低程度生活型态。
 
三、研究设计
(一)、抽样设计
本研究以直销产品使用者为调查对象。为了增加样本的代表性，以网络问卷及发放问卷两种方式来搜集资料，为避免因发生样本差异性问题，针对两种抽样方式所取得的样本，进行单因子ANOVA分析，结果显示两种样本在各研究构面中无显著差异，因此可将两种样本结合在一起，其统计分析如表一所示：
表一、网络问卷与发放问卷样本之差异性检定
  检定值
研究构面 F值 P值
顾客满意度 0.35 0.79
顾客忠诚度 0.37 0.83
人口特质 1.15 0.34
生活型态       0.44 0.72

 
四、问卷设计
 
本研究内容分为五大部份：第一部份为顾客满意度，第二部份为顾客忠诚度，第三部份为生活型态，第四部份为人口特质，第五部份为使用者类型。本研究之问卷设计系依据相关文献探讨加以修改而成，其间并透过前测来修改问卷内容等缺失。问卷内容之细节汇总如表二所示。

www.77xue.com的 表二、本研究相关变量之操作性定义与衡量汇总
研究构面 衡量变项 相关文献
使用者满意度 1.产品品质
2.客户(含客诉)服务
3.加值功能
4.信息提供
5.付款方式
6.企业整体形象
7.使用说明 1.Bitner & Booms(1981)
2.Kotler(1992)
3.Selnes(1993)
4.吴育东(1998)
 
 
 
顾客忠诚度
  1.再购意愿
2.推荐给亲友
3.价格容忍度
4.接受加值服务 1.Selnes(1993)
2.Jones & Sasser(1995)
3.尚郁慧(1995)
4.陈慧月(2009)
生活型态 1.追求时尚
2.个性自主
3.重视信息
4.深思熟虑 1.Wells & Tigert(1971)
2.Plumer(1974)
3.陈智勇(1999)
 
人口特质 1.性别
2.年龄
3.教育程度
4.所得
5.婚姻状况 1   1.Barnowe & McNabb (1992)
2.Peterson et al.(1989)
 
使用者类型 1.事业型直销商
2.消费型直销商
3.一般消费者 1.陈得发(2009)
 

 
五、资料分析方法
    本研究使用的分析工具包括叙述统计、信度检定、效度检定、因素分析、单因子变异数分析及二因子变异数分析等。
 
(一)、信度检定
     信度检定主要目的在检测本研究各构念问卷结果之一致性及可靠性。本研究采用Cronbach’s α系数来作为衡量各构念信度的指针。
(二)、效度检定
效度检定主要目的在检测所欲衡量的事项，本研究无法以现有资料来衡量效标效度及构念效度，因此本研究仅就内容效度讨论。

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