顾客服务管理程序（范本） 程序编号 BS-CP0703
顾客服务管理程序
版本号 0
最新修订日期 2009/01/08
页 码 2/5
1.0 目的建立顾客服务管理，使客户投诉得到迅速而圆满的解决.
2.0 适用范围：本程序适用于公司的所有产品。
3.0职责
3.1客服部
3.1.1负责返修机从入库、维修、出库直到客户收到返修机的跟踪服务。
3.1.2 负责及时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。
3.1.3负责统计每月维修机的数量及制作相应的月报表。
3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反应的信息及时反馈给相关部门,并跟踪有关部门及时解决问题。
3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的咨询。
3.1.6对客户满意度的调查。
3.2相关部门职责
3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。
3.2.2品管部确定责任归属，责任部门负责组织顾客投诉问题的原因分析和对产品投诉实物处理方案的实施。
3.2.3 品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。
4.0 定义 （无）
5.0 程序
5.1 产品的售后服务
5.1.1客服部在收到客户的维修品后与客户确认数量，并记录好维修品的不良状况，将产品送交维修部维修。
5.1.1.1若维修品涉及到主元器件的损坏且超过保修期，由客服部维修组开退回品信息反馈单（单上应注明详细及应当收取的费用）由客服部及时与客户取得联系，同时将此单传真给客户沟通解决。若客户同意维修，须客户确认签名且备注同意维修字样回传，客服部在接收到此单后方可开维修收费单，然后在原单上注明需维修及处理人的签名交给维修人员办理。反之，若客户决定不维修，可口头答复后在原单上注明返回字样及处理人签名交给维修人员处理。
5.1.2产品维修完毕后须经品管检验合格后，再由客服部人员开返修品出库单（须详细注明时间、客户名称、维修机数量、发货方式）后方可发给客户。
5.1.3如客户要求办理退货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、机型以及退货原因后根据售后服务条款严格办理.
5.1.4退货受理：在接到客户有关退货的电话后，须详细询问客户退货的原因，如客户对产品品质提出质疑，须引起必要之重视，将客户的退回品送交品管部详细检测并附详细的检验报告，明确责任归属。原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。（特殊情况特殊处理）
5.1.5退/换货流程：在收到客户的退回/换货品后由客服部开具退回/换货品详单（红联）分别交给各区负责的业务员，标注出货时间及退/换货原因，接着由售后部统一交给销售部经理签字后，再交给财务作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。
5.2客户投诉处理
5.2.1客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分类：
5.2.1.1 若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之协助。
5.2.1.2若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉，由客服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉，应填写《顾客投诉处理单》后送品管部处理。
5.3 不良原因分析
5.3.1品管部接获《顾客投诉处理单》后应及时进行异常原因调查分析，明确责任归属及发之原因，知会给相关责任部门，由责任部门采取补救对策，品管部监督实施。
5.3.2若调查分析后判定非属公司内部责任，则由品管部知会客服部反馈顾客，必要时可提供《维修服务报告》。
5.3.3 若顾客投诉时附带缺失样品或退货，由品管部检验员进行全数重检并将检验结果作进行异常原因分析之依据。对检验结果为“不合格”产品按《不合格品控制程序》办理。
5.4 拟定处理对策和纠正措施责任部门接收《顾客投诉处理单》后，应及时提出处理意见并分析产生问题的原因，制定相应的纠正与预防措施，由管理者代表审核.
5.5 会审
5.5.1 因不能及时改善、原因不明或责任不清造成顾客投诉，由客服部报销售部经理并召集相关部门主管进行会议会审。
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