顾客服务管理程序（范本） 程序编号 BS-CP0703
5.5.2 对重大产品质量问题的顾客投诉，由品管部主管提报总经理或副总经理并召集相关部门主管进行会审。
5.6 纠正与预防措施执行
5.6.1 信息反馈：客服部将品管部提供的问题产生原因分析、追溯情况及处理结论等反馈给顾客确认，并将顾客确认结果记录于《顾客投诉处理单》。
5.6.2 责任单位主管应执行纠正及预防措施，并于限期内改善控制，措施执行成效由客服部和品管部负责追踪验证。
5.7 客服部每年对顾客投诉进行统计、分析，并提交管理评审会议。
5.8 顾客满意度调查
5.8.1顾客满意度调查目的A.了解顾客对本公司产品及服务的满意度。B.了解顾客对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。C.了解顾客的要求和建议。D.通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作的不足，并借此加以改善提高。E.评估产品后续开发生产的趋势。
5.8.2调查的对象和时机A. 测试本公司产品的顾客为实施满意度调查的对象,在其测试样品包装内附[顾客满意度调查表]。B. 需本公司进行产品维护的顾客，在维修后对其实施满意度调查。C. 本公司业务人员拜访的顾客，在拜访时实施满意度调查。D. 其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机访谈等）。
5.8.3《顾客满意度调查表》向顾客征询意见项目：A. 产品使用性能、特点、主要产品指标B. 产品外观与包装C. 产品设计D. 与其它公司产品的比较E. 服务F. 顾客其它建议或需求上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供顾客填写补充意见。
《顾客满意度调查表》应有“客户总体评价”栏，同时必须设“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择。
5.9满意度调查分析、落实跟踪
5.9.1客服部负责将回收的顾客调查表进行统计分析。
5.9.2将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门，对出现“不满意”项则进入顾客投诉程序，进行纠正和预防。
5.9.4 品管部和客服部对各部门的纠正措施进行落实跟踪。
5.9.5 对需回复的顾客客服部应及时周到之回复或服务。
5.10满意度的计算客户满意度＝（客服部回收的[顾客满意度调查表]为基本满意以上的表单数量/客户服务部回收的[顾客满意度调查表]的总份数)×100%对满意度达到公司质量目标的部门公司应予以奖励，对满意度低于公司质量目标的部门公司应发出纠正措施，并通报批评，限期整改。
6.0 流程图(无)
7.0 相关文件《不合格品的控制程序》
8.0 记录本程序中所要求的所有记录至少保存3年,部门特殊要求除外.
9.0 制定/修订/废却本程序由销售部负责制定、修订、废却.
10.0附件
10.1《返回品信息反馈单》 BS-CP0703-FM001
10.2《维修收费单》 BS-CP0703F-M002
10.3《返修品出库单》 BS-CP0703-FM003
10.4《顾客投诉处理单》 BS-CP0703-FM004
10.5《维修服务报告》 BS-CP0703-FM005
10.6《顾客满意度调查表》 BS-CP0703-FM006
BS- CP0401-FM003V.00
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