以企业的忠诚换顾客的忠诚
一、企业与顾客的忠诚是双向的
忠诚是一个历史悠久的人文概念，是指具有独立人格的人对面临的 人际关系或事物所表现出来的竭尽全力的心理追求和行为指向。 《高级汉语大词典》中“忠”的本义是“忠诚无私，尽心竭力”。《左传·庄公十年》中“忠之属也”之“忠”为“尽力做好本身的事”。《四言铭系述》中亦有“尽心于人曰忠，不欺于人曰信”。“诚”的本义是“诚实、真诚”。《说文》中亦有“诚，信也”。“忠诚”意为“尽心竭力”。1908年，哈佛大学哲学系教授乔西亚·罗伊斯在他的《忠的哲学》一书中提出了“忠诚”的理智准则。他认为，忠诚自有一个等级体系，也分档次级别，处于最底层的是对个体的忠诚，而后是对团体的忠诚，位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。
现在越来越多的企业认识到，忠诚联系着价值的创造，互为因果，它不但可以凭借对顾客、 雇员和投资者行为的考察衡量一家企业是否已经提供了优异的价值，而且还可以引发一系列的经济效应。这种效应主要表现在增加业务量、优化 人力资本、降低成本、稳定和增强资本来源、完善 企业形象等方面，所以企业都在积极地实行忠诚管理，期望拥有忠诚的顾客、员工和投资者，特别是千方百计地采取诸如忠诚计划等手段培育忠诚的顾客，以提高企业的经济效益。
我们认为忠诚是双向的，不但是顾客对企业的忠诚，而且首先要有企业对顾客的忠诚。忠诚首先是企业和顾客共同建立的一种信赖关系，是双向互动的结果。企业对他的目标顾客们做出了生产你们需要的产品，与你们的情感同期互动的承诺，那么企业就应该始终如一地、忠诚地信守这些承诺，使得顾客能时时切身感受到这些品牌承诺的真实存在。与此同时，顾客也会做出一个承诺，那就是我愿意成为你忠诚的顾客。在这种良性互动的氛围中，企业与顾客的关系便会得到与时俱进的共同升华。譬如百事和她的“新生代们”； 索尼和她在“娱乐中的人们”； 宝马和她的“享受驾驶者乐趣”的人们……
这本是一个最简单不过的道理，也是每一个自称是品牌的主体必须首先遵循恪守的基本规则。没有企业对顾客的忠诚，企业也就没有理由让顾客对企业忠诚。特别是由于企业和顾客之间在谈判地位、信息等的不对称性，企业对顾客的忠诚应当在顾客对企业的忠诚之前，顾客忠诚只是企业忠诚的衍生物。现在不少企业感叹，培育企业的忠诚顾客，提高顾客的忠诚度是越来越难，顾客变得越来越精，越来越难对付，越来越难满足，甚至认为“没有一分钱抵消不了的顾客忠诚”。事实上，我们更应该有这样的认识：对顾客忠诚的企业获得顾客的忠诚，反之，如果企业缺乏忠诚顾客，有的只是大量的不忠诚或伪忠诚的顾客，则该企业一定不具有顾客对其忠诚的价值。
二、企业对顾客不忠诚的现象严重
企业要想得到顾客的真正的忠诚，首先企业要对顾客忠诚，并给顾客一个忠诚的理由。但是放眼今日之中国市场，我们正悲哀的看到，大批看上去“冠冕堂皇”的企业却经常在不断的重复着与自己“信誓旦旦”的承诺和企业宗旨相悖的事，对顾客既不“忠”又不“诚”。
1.不“诚”的现象
吕庆华认为“ 诚信是 关系营销导向中的一个支柱”， 可见， 诚信在忠诚营销中具有非常重要的地位，顾客需要企业对其讲 诚信，也就是企业对顾客诚实、诚意和诚心。但是一些企业在营销活动期望顾客忠诚的同时，自己却屡屡做出不 诚信之事。
一是欺骗顾客。由于企业与顾客的关系中，顾客处于弱势，存在着信息不对称的现象，一些企业故意隐瞒一些事情的真相，或者故意传播一些虚假信息，来误导顾客。例如医生利用其产品和服务的高度专业性、复杂性及信息的不对称，故意隐瞒病人的真实情况，以利于收取高额费用。还有些企业与各类合作者勾结，共同欺骗顾客。比如酒店可能与旅行社相勾结，利用游客信息的不完全性，采取诸如多收费、提供不完全服务等手段来增加游客的成本。如此欺骗顾客的企业如何能得到顾客的忠诚。
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