以企业的忠诚换顾客的忠诚

　　一般人将人际信任分为对他人能力的信任和对他人人品的信任两个方面。一个企业及其 营销人员的能力值不值得信任可由其外在的东西如企业的专利产品、 信誉度、各种资格证书等看出来。人品信任的关键是相信对方有诚心，会主动照顾自己的利益，不会利用自己的弱点。名利是 诚信的真正试金石，当企业或 营销人员与顾客的利益发生冲突时，企业及其 营销人员如果能牺牲自己的利益，这说明有亲人式的诚心；如果能同时考虑两方的利益说明有诚意；如果只考虑自己的利益，就没有诚意。顾客考虑人品信任时不是一般化地考虑其企业是否是一个 “好企业”，而是看是否“对我好”，因而，很大程度上，人品信任是企业及其 营销人员与一个人具体顾客私人关系的产物。能力信任和人品信任两者不可互换，信任一个企业及其 营销人员的能力并不意味着信任其人品，反之亦然。因此，企业及其 营销人员不仅要努力培育能力信任水平，而且要花大力气培育人品信任， 招聘和培养有好的人品的 营销人员，给 营销人员提供有利用提高人品信任水平的工作环境和制度，只有这样顾客才会对企业真正地忠诚。

　　总之，忠诚顾客对企业来说是重要的，但是企业要想获得忠诚顾客，必须首先对自己的目标顾客忠诚，那样，顾客才有理由忠诚于企业，才有可能成为企业的忠诚顾客，企业才可能从忠诚顾客中获得良好的经济的效益。

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