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管理处员工服务标准

[01-26 15:06:25] 来源：http://www.77xue.com 客服管理 阅读：8191次

概要：4.17.2 员工服务的六个基本技能：a) 记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；b) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；c) 善于同情业主；d) 尊重业主的隐私及习惯；e) 尽量少干扰业主；f) 学会赞美业主。4.17.3 物业管理的几种特殊服务制度：a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。c) “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。4.18 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。5.0 记录6.0 相关支持文件上一页 [1] [2] [3] [4] [5]

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4.17.2 员工服务的六个基本技能：

a) 记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；

b) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

c) 善于同情业主；

d) 尊重业主的隐私及习惯；

e) 尽量少干扰业主；

f) 学会赞美业主。

4.17.3 物业管理的几种特殊服务制度：

a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；

b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

c) “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。