管理处员工服务标准
4.6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
4.6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
4.6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。
4.6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”。
4.6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
4.6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
4.6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
4.6.20 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.23 与住户交谈时，应注意：
a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c) 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
e) 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7 接听电话
4.7.1 铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8 拨打电话
4.8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
4.9 进行工作操作时
4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
