管理处员工服务标准
d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f) 不允许口叨牙签到处走。
4.4 语言
4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
4.4.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？
4.4.10 商量语：……你看这样好不好？
4.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5 对来访人员
4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。
4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。
4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
4.6 对住户
4.6.1 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
4.6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
