管理处员工服务标准
4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10 与顾客同乘电梯时
4.10.1 主动按“开门”钮。
4.10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。
4.10.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
4.11 保安员检查出租屋时
4.11.1 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
4.11.2 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
4.11.3 礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
4.11.4 检查完毕后，礼貌的向对方致意。
4.12 保安员检查工地时
4.12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
4.12.2 任何时候不得打骂施工人员。
4.13 保安员对车辆管理时
4.13.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
4.13.2 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。
4.13.3 对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
4.13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。
4.14 当值时接到投诉、咨询的处理
4.14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.14.2 对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
4.15 在服务过程中，应注意
4.15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
4.15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.15.4 不与住户争辨。
4.15.5 不讲有损公司形象的言语。
4.15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.16 保安员敬军礼
4.16.1 敬军礼的范围：
a） 保安干部、员工工作见面时相互敬军礼；
b） 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；
c） 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
d） 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；
e） 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
f） 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；
g） 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.16.2 敬礼的时间：
a） 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b） 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.16.3 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
4.16.4 对住户一律行注目礼。
4.17 与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
4.17.1 业主的基本消费心理：
a) 花钱买服务；
b) 我的困难总是最重要、最紧迫的；
c) 消费就是追求心理或生理上的满足感；
d) 我需要尊重。
