客户服务中心管理手册(全集)
2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
（四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”
第九节 上门服务礼仪
第七条 上门服务规范礼仪
（一）上门准备：
1、上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
2、上门拜访时，应带齐所需资料。
（二）敲门：
1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。
2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
（三）业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”
（四）说明身份及来访目的。
（五）进门：
1、得到业主同意后，方可进入。
2、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。
4、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
（六）告辞：
1、向业主说“再见”或表示谢意。
2、主动为业主带门。
第十节 电话使用礼仪
第八条 接听电话
（一） 铃响三声以内，必须接听电话。
（二） 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
（三） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
（四） 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
（五） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
（六） 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
（七） 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
第九条 拨打电话
（一） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
（二） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
（三） 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
第四章 工作流程
第一节 交楼工作
第十条 交楼前的准备工作
（一） 钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件）。
（二） 收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。
（三） 建立初步的业主/住户档案。
（四） 掌握中仪物业装修标准、朝向、公配设施、设备的基本情况。
（五） 熟悉物业周边生活配套，例如：地段所属学校、街道派出所、水、电、煤气公司等，业主/住户及其子女入学、户籍、各项费用缴交手续、办理。
（六） 入住后各类家居指引，如煤气防泄露装置、防盗对讲等使用方法，投诉、求助渠道等。
第十一条 交楼工作流程
（一） 在册业主的身份证（联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。
（二） 派人员陪同验楼，填写验收登记表。
（三） 签署有关文件。
（四） 移交有关文件。
第十二条 交楼注意事项
（一） 交楼区收验文件后交钥匙给业主；
（二） 收取有“房款收讫”“物业专项费用收讫”两枚图章的《交楼证明》正本存入业主/住户档案中，检查是否有楼价余款及其他未清缴收费。
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