客户服务中心管理手册(全集)

（四） 尊重业主的隐私及习惯；

（五） 尽量少干扰业主；

（六） 学会赞美业主。

第二节 悉识业主的基本消费心理

（一）花钱买服务；

（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；

（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；

（四）我需要尊重。

第三节 特殊服务制度

（一）“三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；

（二）“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

第四节 服务过程注意事项

（一） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

（二） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（三） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（四） 不与住户争辨。

（五） 不讲有损公司形象的言语。

（六） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

（七） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

第五节 服务态度

（一） 在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

（二） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（四） 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

（五） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

（六） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

（七） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

（八） 当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

（九） 与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

（十） 对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

（十一） 在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

（十二） 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（十三） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

（十四） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（十五） 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

（十六） 谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

第六节 仪态仪表

第三条 仪态

（一） 立姿

1、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

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