试述物业管理中安全突发事件的处理
安全协防作为物业管理中一个重点和难点。衡量物业管理水平高低的重要指标之一，一直以来倍受业内人士、广大业主、使用人关注。然而在实际工作中，尽管我们对此下了很大的功夫，费了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很细致，但物业管理区域内安全突发事件仍时有发生（从客观上来讲是在所难免）。究其原因，防范皆为被动，而安全突发事件的发生却往往是事前难以预料或控制的。
物业管理业在我国发展时间不长，诸多方面需要进一步规范，相关政策法规不够完善，一旦发生安全突发事件，造成损失，其责任往往要由物业管理公司来承担，这令业内人士颇感头痛，笔者遂想借此机会谈一谈对物业管理中安全突发事件处理的一些粗浅体会，望能在规避物业管理公司风险方面给读者提供一些参考。
一、事前预防——处理安全突发事件的先导
预先防范，有备无患。在ISO9001：2000版质量管理体系（QMS）中第8.5.3条特别强调了“预防措施”，这是建立体系时要求必须形成文件、加以控制的六个要素之一，其重要性可见一斑。
虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即相似性。这是“事前预防”的重要突破口，通过对安全突发事件相似性的总结与提练，积累、丰富相当的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制（实行预案制）。因此笔者认为，要做好事前预防工作，可以从以下二个方面入手：
1、识别可知的安全隐患
在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：（1）摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患初步识别。（2）清查，即由物业管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的清查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消除能够处理的隐患。（3）整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别。（4）分类，即根据隐患的属性进行分类（如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等），并编辑成册备用。
安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。
2、实行预案制
（1）预案的编制
根据安全隐患识别分类结果，可分专业编制安全防范处理预案，以对安全隐患进行有针对性地控制。笔者认为，编制预案应注意以下几个问题：
①编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以执行，成为一纸空文。
②编制预案者中，既要有具备一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参予，以便把好技术关，增强预案的有效性；又要有具备一定文字功底的人员加盟，以便把好语言关，避免因文字表述不准确而产生理解上的歧义。
③编制的预案一定要易学实用，以免给日后的培训及实际操作带来不便，甚至造成新的隐患。
④编制的预案要有一定的灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者的工作，降低其实用性、有效性。
当然，对于一部分特殊的安全突发事件是不存在事前识别过程的（如业主、使用人突发疾病），但仍旧需要实行预案制，制订相应的应急处理措施，以此减小损失。
（2）预案的试运行
试运行过程可看作是一个培训的过程，可具体分为对内和对外两种：
①对内培训，即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织的培训。培训内容不仅限于对编制的预案进行纯理论的讲授，更重要的是进行各种有针对性地实际操作培训——摸拟演练，而且这种演练不单只是抽空才练的辅助培训，而应是一种需要周而往复、不间断的重要训练。需要尽可能练到在被培训者头脑中形成一种条件反射——当遇到有类似突发事件发生时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就明白自己可以做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训（如火灾等），尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审，物业管理公司质量监管部门（如品质部）应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。
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