服务重在细节，细节贵在“以人为本”
听去韩国讲学的老师讲，在韩国即使天气再寒冷也是不怕的，街头随处可见热饮自动售货机，一枚小硬币换来的是一杯热气腾腾的咖啡，即使不喝，握在手中也是温暖的，就这一点暖意，给在寒冷中奔波的路人带来的不仅仅是一杯咖啡的价值，更多的是社会给予“人”的真正关注，于细微处见精神——“以人为本”的精神。
在我们国家服务不到位的情况随处可见，麦当劳总裁弗雷德•特纳讲过他的亲身经历：前些日子我去北京，住在一家非常有名的四星级宾馆。早晨我们前去就餐时，为寻找餐厅就花了很长时间，走了很多冤枉路，因为通往餐厅的路上，既没有指示牌，也没有服务员给予说明。还有，在吃饭的过程中，我的一个同伴还没有吃完，服务员就将其中的两个盘子取走。服务员的神情表明，她并不是因为生气或别的什么原因，完全是一种无意识，就是说，她根本没有这方面的意识——对顾客起码的礼貌和尊重。我认为，存在这种情况的根本原因只有一个：就是竞争还不充分，利润空间还很大。如果在一个市场竞争很充分以及行业利润基本平均的情况下，这种宾馆不可能有生存的空间。我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。竞争对手身上（目标）可以说，企业的产品和服务最终都是为人服务的，是使人过上更美好的生活；人性化是产品和服务的终极目标。但如果这种目标不落实到每一个细节中，那么这是一句空话。
国内外许多成功企业的经营之道，就是无论企业规模有多大，在处理事情时都像一家小企业，即大企业懂得小经营，竭尽全力地赢得顾客，市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分，有眼光的经营者总是将每一位顾客看作“重要顾客”，并提供细致周到的服务。
我们国家有许多企业总的说来还是缺少重视细节的意识。这是因为我们长期以来处于物质匮乏的状态。与此相应的是企业粗放的生产，很容易满足于差不多的管理，没有争取尽善尽美的意识。而且在80年代到90年代，随着改革开放，市场经济时代的初期，利润空间很大，只要人们胆大、有想法，就可以发财，不需要在细枝末节上下功夫。但随着经济的发展、人们从计划经济的思维模式中挣脱，以市场为中心，转变观念，提高效率，经济出现高速发展。很多产品不仅满足了国内国民经济需求，而且出口到国外，显现出一定的竞争力。但是，从整体上来看，我们与许多国家的差距仍相当大。社会产品的极大丰富和人民生活水平的提高，人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求，落实到实践中就是对细节的完美追求。同时，面对WTO带来的全球性的竞争，粗放式管理再也不能继续进行下去了。企业要想成功，一定要不遗余力地重视细节的改进。而细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求。
在中国管理界被称为“细节专家”的汪中求先生眼里，任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，小到一碗面条的盐、油、水、温度、色度，秘书配备的一支签字笔能用多长时间；大到战略决策的可靠性分析及实施调整。在他的设计和管理下，企业既出不了英雄，也出不了重大事故责任者。我们中国人不缺勤劳，不缺智慧，我们缺乏的是像“细节决定成败”这样的理念，缺乏的是扎扎实实做好每一件事的精细作风。这一点，对于刚刚进入市场经济而心浮气躁的中国人来说，尤其重要。我们民族喜“大”厌“小”、忽视细节、甚至歧视细节这种文化根源，我们应该反思我们的文化。
芸芸众生中能做大事的毕竟太少，多数人的多数情况总是只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础，很多时候，细节的创造就在这些不起眼的小事中。
老李夫妇俩下岗后凭着祖辈传下来的手艺，干起了宰羊、煮羊肉、卖羊肉的行当，他们在市场里租了一个摊位，春夏卖白切羊肉，冬春卖生羊肉。卖熟羊肉时，热情的李嫂总忘不了给客人送上一小包椒盐；卖生羊肉时，她又准备了一些萝卜，给每位买肉的客人称好羊肉后随手放上一、两个，以便煮羊肉时消除膻味。正是这些热情周到为客人着想的小举动，使他们从众多的摊位中胜出，生意一直兴旺。
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