客服基本服务规范
2. 开始检查维修
A. 应先检查连接，再检查软件，最后检查硬件。
B. 如需要打开机箱，应首先征得用户同意。
C. 问题不能解决，需要取回维修时，应首先征得用户同意，并主动留
下取机凭证。
3. 检查维修完毕
A. 如问题得到解决，必须当着用户面检测原故障是否测底解决，并做相
应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。
B. 整理工作现场，将用户的所有物品归回原位。
C. 填写技服表格，并请用户签字盖章。
D. 向用户道别，“再见，如果以后您的开票系统有什么问题请再与我们联系”。
E. 上交技服表格，由专人进行分类保管统计。
F. 不允许使用客户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。
G. 严格遵守用户计算机及办公环境的管理制度，现场服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖
4、 返回单位
A. 凡更换下来的专用设备，必须在返回单位后及时上交单位保管，并办
好有关交接手续。未交接前要妥善保管，不得遗失。
B. 要将《防伪税控系统产品售后服务回单》的一联及时上交公司，并将企
业信息及所排除故障详细建档，定期对有关故障问题分类汇总，上交技术部门，同时建立用户档案，作为回访依据。
5、电话回访
服务结束后一周内应打电话对用户进行回访，了解系统使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度。
企业发行安装服务流程
为搞好防伪税控用户的发行、安装工作，特制定本安装流程。
一、信息收集
1. 收集用户发行时所需信息，填写开通登记表，询问
费用是否收齐。
2. 询问用户是否已有计算机、打印机等硬件设备。如没
有相关设备，应做好设备推介工作。
3. 了解用户计算机使用情况，请用户做好数据备份工
作。并强调专机专用的重要性。
4. 询问用户详细地址，制定行车路线。
二、专用设备发行
1. 与税务局联系，确定上门发行时间。
2. 向仓库保管办理相关手续，借出相关专用设备。
借出相关设备时应多借出几套备用。
3. 按联系好的时间去税务局发行专用设备。
按照省局要求，做专用设备发行时必须要有税务局人员在场，如税
务局人员暂时不在，应放下手中工作，等待税务局人员到场。
4. 与税务局人员协商确定上门安装企业开票系统的具体时间。
三、专用设备安装
1. 与客户联系，确定具体上门安装时间。
2. 询问客户是否已做好数据备份工作。
3. 带好相应工具与软件
□ 起子 □ UCDOS □ 开票软件 □ 发票 □ 服务协议 □ 开通登记表
4. 安装结束后应打印发票样张，填好服务协议与开通登记表,
请客户签字盖章，收取现金或支票。
5. 简单讲解系统使用要点与开票流程。
四、安装以后手续交接
1. 去财务部交钱，开销货单。
2. 去仓库保管销借条。
3. 去技服部上交开通登记表，由技服部统一保管，申请特征码。
4. 通知客户特征码，回访开通使用情况。
热线电话接听规范
一、热线电话铃三声内应拿起电话，首先主动说：“您好，金穗公司”。讲话要热情，语气要温和，吐字要清楚。
● 在接线人员少﹑热线电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明 原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电 话。
二、仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录
1.首先应询问企业全称﹑联系电话﹑所属税务分局。
2.仔细询问并记录用户反映的故障现象。
以下是一般情况下的询问顺序
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