岗位规范用语
岗位规范用语
一、 接听电话时
“您好！”（内线）
“您好，××管理公司。”（外线）
“请问您贵姓？”
“请问有什么可以帮您的吗？”
当听不清楚对方说的话时——
“对不起，先生（小姐），您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”
“先生（小姐），您还有别的事吗？”
“对不起，先生（小姐），我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？”
“您能听清楚吗？”
当对方要找的人不在时——
“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（或她）吗？”
“谢谢您，再见。”
二、 打出电话时
“先生（小姐），您好，我是××管理公司，麻烦您找××先生（小姐）。”
当要找的人不在时——
“您能替我转告他（她）吗？”
“谢谢您，再见。”
三、 用户电话投诉时
“先生（小组），您好！××管理公司。”
“请问您是哪家公司？”
“先生（小姐），请问您贵姓？”
“请告诉我详情，好吗？”
“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在 时间（视情况面定）给您答复。请问怎样与您联系。”
“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”
“很抱歉，给您添麻烦了。”
“谢谢您的意见。”
四、 用户来访投诉时
“先生（小姐）您好！请问我能帮您什么吗？”
“先生（小姐），请问您贵姓？”
“您能把详细的情况告诉我吗？”
“对不起，给您添麻烦了。”
“如职权或能力不能解决时——
“对不起，先生（小姐）您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您答复。”
当投诉不能立即处理时——
“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约 时间给您答复，请您放心。”
“谢谢您的意见。”
五、 用户室内工程报修时
“您好，服务中心。请问您哪里需要维修？”
“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”
“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个回复。”
六、 收管理费时
“先生（小姐），您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号。”
“您本月应交管理费 元、电费 元、维修费 元，共计 元。您打算现在来交款吗？”
“收您 元，找回 元。”
“这是您的发票，请保管好。”
“谢谢您，再见。”
七、 用户电话咨询管理费时
“先生（小姐），您好，请问有什么可以帮忙的吗？”
“请稍等，我帮您查一下。”
“您×月的管理费 元、电费 元、维修费 元，共计 元。您打算现在来交款吗？”
“一会儿见。”
八、 催收管理费时
“先生（小姐），您好！”
“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”
“为了避免增加不必要的支出，希望您尽快来交款。”
“请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到账，可以先把汇款单传给我们。”
“谢谢您，再见！”
九、 用户室内二次装修验收时
“您好！我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？”
“××先生（小姐），经过检查，发现贵司的装修工程基本符合要求，但尚欠××单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。”
“××先生（小姐），经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”
“谢谢您，再见！”
十、 引导司机泊车时
“先生（小姐），您好！请泊这个车位。”
“请您往后（或前、左、右）泊少许。”
“请您关好门窗，带走贵重物品。”
- 上一篇：怎样和人沟通技巧
