客户期望与敏捷物业服务反应模式研究
摘要：本文从满足客户期望为出发点，讨论了如何建立提升客户满意度的物业快速服务响应模式，该模式能够适应快速变化的客户期望，提供超过客户预期的物业服务，为企业在激烈的市场竞争中不断开拓新市场、保持快速稳定的发展提供了重要的保证。
物业管理企业间竞争的形式已迅速由传统的质量竞争、规模竞争、价格竞争进入到了以客户为中心的服务竞争时代，仔细倾听客户的呼声和需求，对不断变化的客户需求和期望迅速做出反应，已成为一个企业持续提升客户满意度的关键。
一、客户期望理论基础
客户期望，是指客户在做购买服务决定时形成了客户对服务产品的期望。客户通过对服务的实际体验和客户的期望对比，形成了不同的满意度，分别为不满意、满意和完全满意。大量的研究认为，满意的客户带来的好处包括：重复购买（持续缴费），向其他客户推荐，好的口碑。
在最短的时间内为客户提供最佳的，甚至超出客户期望值的服务，是现代物业管理追求的目标。客户期望对客户感知物业服务的满意水平具有决定性的影响。如果我们承诺过度，客户的期望就会被抬高。尽管从客观的角度来看，客户体验到的内在价值可能很高，但由于他们的期望更高，两者就形成差距，因此降低了客户感知的满意水平。如果引导管理控制好了客户期望值，企业可根据具体情况来逐步超越客户期望，使客户产生惊喜感，这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。
二、实施物业管理快速反应体系的目标
1. 提高效率
面对更加复杂而动态的环境，企业获胜的关键在于对信息做出及时有效的反应。物业管理企业如果能够较快的反应客户的需求，将大大减少处理客户问题的时间，从而能够提高客户的满意度和企业自身的工作效率，进而提升物业管理公司的管理水平。
2. 拓展市场
物业管理的终极目标是“令客户信赖、做物业价值的提升者、让服务运作卓越”，通过提供即时的个性化服务，在已经存在的和尚未开拓的市场上占据统治地位。客户满意将提升企业在消费者心目中的形象，忠诚的客户同时是企业免费的广告资源，会积极向他人推荐。有研究显示，一个满意的客户通常会将愉快的消费经历告知 3-5 个人。倘若这 3-5 个人中有一个人也去体验购买并且感到满意，他便会向另外的 3-5 个人传播。顾客是更愿意相信顾客的话，忠诚客户对企业的好评持续不断地传播，将使企业的美誉度和知名度迅速提升。
3. 保持并提升客户满意度
调查表明：当客户与一家企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们必须比竞争对手更彻底地满足客户的期望。
三、物业服务快速反应体系的建立
物业服务快速反应体系，是一个以客户为中心的运营管理服务模式，它的建立是一个系统工程，需要企业的决策层、管理层、执行层的全员参与，实施物业的运营、管理、服务标准化运作，以达到提升客户满意度的目的。
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. 以客户为中心，建立客户投诉管理体系
企业要满足客户期望，提高客户满意度，首先应减少客户抱怨。处理客户抱怨问题的第一步要鼓励不满意的客户提出自己的意见，从而降低客户抱怨的“门槛”。当客户抱怨到极点，一般会选择投诉。客户投诉虽然只占客户抱怨总量的很小一部分，但其影响相对较大。客户投诉处理不好，会造成较大的负面影响；处理好了，能产生积极的市场支持效应。降低“门槛”的方法较多，如客户免费投诉电话、网上投诉、客户意见卡以及有关的社会调查等。
2. 以客户为中心，建立客户期望研究体系
客户期望研究的目的是为了了解顾客最终需求，包括明确的和隐含的。物业管理公司对顾客需求的理解，不能停留在肤浅的层面上，而应一开始就考虑提供什么样的产品，顾客的期望是什么？企业要深入了解客户的需求特点，只有这样才能真正做到科学经营。物业管理公司可以通过一些主动性的做法（如客户调查），预先获取客户的想法，并将其尽快传递到管理部门，使管理部门能及时做出反应。还可以通过赋予一线工作人员一定的权限，使得他们在处理一些无法预见的、随机的问题时有相对较大的自主权，从而保证问题处理的及时性，同时可减轻客户服务中心的负担。
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