谨慎对待高级知识员工
知识工作者是企业卓有价值的资产，对他们要给予特殊的照顾。这已经是老生常谈的话题了。所谓知识工作者指的是软件开发员、科研人员、高级法律和财务专业人员等等。那么，如何提升知识工作者的绩效水平?对此，企业大多抱有殷切的期望：要充分发挥他们的创造力和创新精神。然而，期望与现实往往存在着距离。现实中，企业所做的往往只是折中与妥协。它们把目标设定为适度提升知识工作者的运作效率，尽管人人懂得前者的重要性，即为企业的长远发展创造出最大的效益。
我们不妨以汽车工业为例加以说明。产品设计所耗费的人力只占产品成本的一部分。然而，这部分劳动将对企业后续生产活动及诸多问题产生巨大的影响，涉及工装夹具、生产设备、装配技术、材料、质保和整体质量等各个方面。同样，对于投资银行而言，实施更为有效、尽职的前期调查好处良多，一方面能为客户带来更高的时间/效益比，而另一方面，大大降低诸如购并后整合中常见的种种风险。
然而，汽车厂商和投资银行关注的更多是运作本身，即如何制订标准运作流程、如何降低运作成本，而非考虑不断大幅提升高级知识工作者的绩效水平。
为此，埃森哲公司对40家企业的高级管理人员进行了访谈，探究这么一个问题：在知识工作者这个对企业至关重要的员工群体中，增强创造力和创新精神的阻碍因素究竟为何?访谈中，我们每每发现被访者把高级知识工作与艺术相提并论。他们说，高级知识工作就如同艺术和其他创造性劳动，有其特殊性，具有难以衡量、难以控制的特点，往往不易为人们所理解。他们认为，从高级知识工作者的行为方式来看，他们很像是艺术家：工作中渴望自主性，反对因循守旧，创造个人独特的行事方法，乐于承担风险。
其次，被访者认为，高级知识工作是一项创造性的劳动，管理上从严、过细，往往会束缚手脚，其结果不堪设想。如此顾虑之下，企业在管理上往往较为宽松。打个比方，要成功地临摹一幅艺术大师的作品，其方法只有一个，那就是按部就班，从一笔一划上去下功夫。如果只想着如何降低成本，进而偷工减料，草率为之，结果必将是本末倒置，失去原品的内涵和神髓。
工作环境与设计
然而，我们发现，也有些企业颇善此道。它们深得要领，充分发挥这些“艺术家们”的聪明才智，进而获得卓越的绩效成果，不断予以改善和提高。它们在理解艺术工作特性的基础上，触类旁通，加以灵活(而非刻板、僵化)的运用，进而提出这样一条悖论：即知识工作并非“纯粹的艺术”，以提升知识工作绩效为目标的管理也不是无章可循的，因此不应采取听之任之的态度。出乎意料的是我们的研究结果表明，企业绩效水平的提升并非出于对知识工作的内容实施有效的干预。这一点与 “知识工作艺术论”者的观点背道而驰。我们认为，企业绩效水平的提升来源于工作环境的改善：即工作场地设计、信息技术的运用以及组织方面的因素。
通过研究，我们找到了指导工作环境设计的5大原则，运用这些原则有助于提升高级知识工作者的绩效水平。
1、自由度与结构化相结合
高级知识工作者就如同大多数表演艺术家一样，珍视工作的自主性。他们的工作热情来源于工作本身带来的乐趣，同样也受到金钱和外部奖励的驱动。创新源于他们对创造、创意和新事物的渴望，也就是说，对探索未知和超越已有成就的不懈追求。
IDEO是一家屡获殊荣的设计公司。道格拉斯?戴顿在该公司波士顿工作室主持设计工作。他说：“我们的员工之所以来这儿工作，是因为他们热爱这份工作，并能从中获得乐趣和满足。同时，他们也渴望自己创造出来的产品能够得到公众的认可，而并非是为了钱。”IDEO公司为苹果电脑设计了鼠标，还设计了Palm V 型掌上电脑。正是源于对工作的这份热情与执著，该公司才得以创造出一种“既严肃又不失活泼”的工作氛围，从而激励员工突破常规思维的羁绊，各抒己见，拓宽思路。在这种环境下，到处能感受到轻松、开放和协作的气氛。
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