药店日营管理：让投诉帮你改善管理
在药店的日常运营中，处理顾客投诉是店长的一项重要工作。能否及时平息顾客的不满和怨气，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是衡量一个药店店长称职与否的标准之一，也是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在长期的工作实践中，笔者总结出了“控制情绪→倾听诉说→寻求共鸣→表示歉意→提出方案”的解决投诉“五步法则”，现整理如下，与业界同仁分享。
控制情绪
当顾客发怒时，店长要做到的第一点是控制好自己的反应情绪。顾客投诉时，往往心情不好，失去理智。顾客的语言或者行为很容易让人产生受到攻击的委屈，由难过到产生冲动，甚至丧失理性，从而出现“以暴制暴”的行为，这样就会使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。这时应该坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如可以不赞成他们说话的内容，但必须尊重他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以药店应该充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他过激情绪等，不要与他们的情绪共舞，或是责怪任何人。
下边是一些面对投诉、能较好地平复顾客情绪的一些小技巧：
——深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。
——思考问题的严重程度和可能的最坏后果。
——以退为进。如果有可能的话，给自己争取点时间。如“我需要调查一下，10分钟内给您答复”、“我需要3分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，希望您能理解”，当然，必须确保在约定的时间内兑现承诺。
倾听诉说
自己的情绪平稳了，还需要顾客也镇定下来才有利于解决问题。所以，先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。为了安抚好顾客的情绪，店长首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。要静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到两个目的：把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图;了解顾客想表达的感觉与情绪。
倾听顾客诉说的不仅是事实，还有隐藏在事实之后的情绪，要为理解而倾听，不要只是为了回答而倾听。在这里，可注意运用以下技巧：
——全方位倾听。要充分调动左、右脑的直觉和感觉来听，比较所听到、感到和想到的内容的一致性，用心体会、揣摩弦外之音。
——不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度。中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。
——向顾客传递被重视的表情。
——明确对方的话语。如果对投诉的内容觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。
寻求共鸣
共鸣被定义为站在他人的立场、理解他们的参照系的能力。它与同情不同。同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。对顾客的遭遇深表理解，这是化解抱怨的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。与顾客共鸣的原则是换位、真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。
实现与顾客共鸣的技巧有：
——复述内容：用自己的话重述顾客抱怨的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。
——对感受作出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。
——模拟顾客的境地，换位思考：想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时，我们会做出什么样的反应。
寻求共鸣的最大挑战之一，是使顾客听起来很真诚。店长必须建立在困难的情形下巧妙沟通的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。
表示歉意
聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客所遇到的问题表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
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