药店日营管理：让投诉帮你改善管理
表示歉意时，首先不要推卸责任，即便知道是手下店员的错，店长也不要当着顾客的面责备员工。因为如果这么做了，只会使顾客对药店整体留下不好的印象，其实也包括对店长留下了坏印象。其次是坚信道歉总是对的(即使顾客是错的)，为使顾客的情绪平静，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。第三是道歉要有诚意，一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。第四是不要说“但是”。道歉时，最容易出现的语言之一就是“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。出现差错的原因通常与药店内部的管理有关，而对内部管理，顾客并不想知晓。
提出方案
双方的情绪得到了控制，就可以把工作的重点从互动转到解决问题上去了。
平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，主要解决顾客的问题。顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时，其对服务不满信息的反馈无疑也给药店提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会，于情于理，药店都要真诚地对顾客表示感谢。对此，要注意3点：
一是迅速处理，向顾客承诺不会再有类似事件的发生，并就药店为此将采取的改进办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临;二是深刻检讨，改善提高，要充分调查此类事件发生的原因，为了防止此类事件的再度发生，对服务程序或方式做些必要的改变，以降低或避免将来发生类似的投诉;三是落实，对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及药店今后改进的方法，均应及时通过例会、动员会、早班会或企业内部刊物等形式，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉的原因，掌握一些处理投诉事件时避免不良影响的技巧。
药店在处理各种顾客投诉时要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作药店发现弱点、改善管理的机会。只有这样，才能重新获得顾客的信赖，提高药店的业绩。
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