测量顾客满意度基本流程

1 目的
测量客户服务的符合性、适宜性、有效性。

2 适用范围
适用于东特房地产对顾客满意程度的测量。

3 职责
3．1客服部
a）客服部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
b）客服部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
c）客服部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4 程序
4．1 顾客信息的收集、分析与处理
4．1．1负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由客服人员解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4．1．3客服人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门。
4．1．4客服部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4．2 顾客满意程度测量
4．2．1客服部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访等）。
4．2．2每一年，客服部向顾客发送《住户满意度调查表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理、房屋质量等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。
4．2．3客服部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，客服部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4．2．4对住户反映非常满意的方面，客服部申请集团后对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4．3 顾客档案的建立
客服部对所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等；以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备；客服部对其过程采取定期抽查。

5 相关文件支持性文件
《住户满意度调查表》

　
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