商业活动中的电话接听礼仪,标签：销售客户管理,客户管理系统,http://www.77xue.com
　　10．让客户先收线
　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
　　【案例】
　　以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
　　同仁：时光公司，您好！请问您找谁？
　　林宇：请问高琦在吗？
　　同仁：请问您是哪里？
　　林宇：我是台湾林宇。
　　同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。
　　林宇：谢谢您！
　　同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。
　　林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。
　　同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。
　　林宇：谢谢您！
　　同仁：不用客气！
　　林宇：再见！
　　【自检】
　　请您回答下列问题。
　　1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？
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　　2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
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　　令人产生好感的做法
　　公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5Ｗ1Ｈ通话要点。

www.77xue.com的 　　1．5Ｗ1Ｈ通话要点
　　ＷＨＹ（理由）
　　ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
　　ＷＨＡＴ（内容）
　　ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
　　ＷＨＯ（对象）
　　ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
　　接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
　　ＷＨＥＮ（时间）
　　ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
　　ＷＨＥＲＥ（场所）

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