利用CRM系统提高客户投诉处理的效率
提高客户满意度，是企业客户关系管理的核心;而通过有效管理方式，解决客户的投诉难问题，则是提高客户满意度的有效手段。CRM系统有很大一部分内容，就是围绕着客户投诉的这个问题进行展开的。
下面笔者将结合几种常见的投诉问题，并结合企业的实际管理流程，来谈谈，企业该如何在CRM系统的帮助下，为客户提供投诉处理的一条龙服务，提高客户投诉的处理效率。
2009年6月25日A企业受到客户的投诉。客户反映A企业提供的一批螺丝刀中，存在瑕疵，如螺丝刀杆上有铁绣。针对这种质量瑕疵，企业的客户希望A企业能够迅速处理这件事情，并找出问题的原因及对应的预防措施，防止以后再犯类似的错误。
1、 投诉的受理。
客户一打电话给销售人员，只要销售人员打开了CRM系统，通过集成呼叫中心，CRM系统就会根据客户的电话号码来判断是哪个客户打来的;同时，CRM系统还会自动打开一个窗口，上面显示该客户的最近定单的执行情况以及客户近期投诉的处理情况等等。
当客户投诉说，他们下的20090505003的这张销售定单有质量问题，螺丝刀上有明显的铁锈。销售人员通过输入客户报给我们的他们的销售定单号码，马上可以在系统中查询到跟这张销售定单相关的单据信息，如该笔定单企业是什么时候接到的，是什么时候完工并出货的。
销售人员接完客户的投诉电话以后，马上就可以在CRM 系统中，根据对应的出货单或者销售定单信息生成一张客户投诉单。根据原由的单据直接生成投诉单的好处是非常明显的。一是在投诉单中可以关联到相关的定单信息，如该定单是什么时候出货的、距离现在有多少时间、有没有超过质量保证日期等等;二是投诉单的录入效率会非常的高，不用用户在手工的输入是哪个客户投诉的、投诉的是什么产品等等，这些内容都会根据原始的单据内容自动转换到投诉单上去，销售员只需要输入客户投诉的具体内容即可。
销售人员处理好相关的单据之后，就可以把相关的单据发送给具体的人员了。
实施顾问建议：
销售人员接到客户的投诉之后，要对客户的投诉进行一些简单的分类，以方便后续的处理。如可以根据客户投诉的紧急性，对客户投诉内容进行分类，分为紧急与一般。对于紧急的客户投诉，企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理;而对于一般的客户投诉，企业的期限可能是五天。故，销售人员若能够对客户的投诉进行有效归类的话，那么后续的处理就会方便需求。
另外，客户在投诉的时候，也会谈一些他们的要求。如需要企业上门去处理问题，并且采取相关的措施防止以后再次出现类似的问题等等。销售人员不仅要把问题描述清楚，而且，也要把客户的要求一一的写清楚。如此的话，后面质量问题的具体处理人员，就可以根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。
所以，销售人员客户投诉单的录入质量，在很大程度上影响着后续的处理流程。故笔者在实施CRM 项目的时候，对于客户投诉处理单的内容做了严格的规定。哪些内容必须填写，该怎么填写都要求客户根据自己的企业的实际情况作出明确规定。我们的目的就是要求后面的相关人员在看到这份投诉单的时候，可以一目了然的知道投诉的具体情形，而不需要再回过来来打电话向业务员询问具体的情况。
2、 投诉的处理。
A企业规定，关于质量的投诉，销售人员必须把客户投诉单同时分发给销售经理、质量部经理、采购经理以及总经理。为此，A企业预先在CRM 系统中进行了相关的工作流设置。当客户投诉单审核后，会自动发送即时消息以及邮件给这些人员，通知他们现在有质量问题，需要解决。
根据A企业的员工权限规定，质量问题导致的客户投诉的话，必须有质量经理出面进行解决，并且，一般质量问题必须在三天之内提出处理的方式。
质量部门收到这条投诉信息之后，就开始仔细阅读客户的要求。根据客户的投诉信息看，客户对于这个质量问题有两个要求。一是需要A企业马上采取措施，把这个质量问题先解决了;二是客户还要求企业找出问题的原因、并提出切实可行的预防措施，以防止再出现类似的问题。对于第一个要求，我想大家都可以明白，这是最基本的要求。可是对于第二个要求，有的人就想不通了，客户还会这么要求吗?若有这种疑问的话，就说明你没有接触过ISO项目。若在实施过ISO项目的企业，一定知道ISO中有一大块内容是讲如何预防的。ISO要求，任何的产品质量问题，你把问题解决了还不行，还必须想出一些预防措施，以防后续出现类似的问题。所以，客户的第二个要求是对于ISO要求的深刻体现。
- 上一篇：噪音污染成为乌鲁木齐市民投诉热点
《利用CRM系统提高客户投诉处理的效率》相关文章
- 利用CRM系统提高客户投诉处理的效率
- › 利用CRM系统提高客户投诉处理的效率
- 在百度中搜索相关文章：利用CRM系统提高客户投诉处理的效率
- 在谷歌中搜索相关文章：利用CRM系统提高客户投诉处理的效率
- 在soso中搜索相关文章：利用CRM系统提高客户投诉处理的效率
- 在搜狗中搜索相关文章：利用CRM系统提高客户投诉处理的效率
