贵宾理财：银行的盈利新模式

银行业面临的挑战

    首先，从占银行业务比重很高的对公业务来看，过去企业主要面对国内市场，承接业务主要凭借与客户的个人关系。加入WTO后，企业客户成为全球市场竞争的对象，银行从资金运转方式、融资途径、经营管理模式等方面都会发生很大变化，企业与银行的关系也从简单的信贷关系转为投资建议、资金运用、 海外融资和资产管理等金融产品服务关系。这样，如果无法提供足够的商品或服务，就难以保证客户的忠诚度和信任度。
    其次，从对私业务来讲，未来国内银行的主要业务将向个人客户理财方向发展。随着外资银行的不断进入，个人客户可以选择的理财工具和金融企业逐渐增多，客户个人需求差异化不断增强。于是，目前这种单一的金融产品、以账号为基础的管理模式将无法满足客户的要求。
    第三，混业经营将成为另一种重要的发展趋势，它在国内部分银行中已经开始试运行。银行选择什么样的互补商品和伙伴，以及如何培养目前银行业务员的销售能力，将成为银行面临的另一种挑战。

CRM软件如何提升银行竞争力
根据以上银行业入世后面临的种种挑战，CRM将如何协助银行解决以上问题呢？

了解客户的质量
    银行要弄清楚客户到底是谁，首先要进行客户贡献分析。在给许多国内银行做咨询业务时，艾克国际建议应摒弃以单纯的存放款多少对客户进行分级的做法，而应以所有的商品综合贡献作为衡量标准，找出80/20原则下的重要客户进行“轮廓分析”。如果您发现现有的客户不一定是您原来认定的，这时就需要重新塑造企业形象、调整产品服务内容。客户质量可以从两方面评估 ：一方面，客户群是否属于成长型。只有成长型的客户多，才能保证未来业务的成长。另一方面，客户稳定度。银行需要定期检验VIP客户的稳定性，避免客户流失。
    了解客户质量，这是一个策略层的重大问题，它不但是企业获利的保障，也可以运用到混业经营或综合理财时策略联盟伙伴的寻找或销售渠道的建立上。

发掘客户需求
    银行目前采用以账号为基础的交易模式，这种模式下，决策者无法一次看到所有的交易。CRM通过“归户”的程序，可以让决策者根据客户名称一次看清客户的全貌。
    另外，无论是对公或对私业务，我们都需要用交易纪录来分析客户行为。包括资金周转率、投资类型偏好、风险承受程度等。而对公业务则需要进一步了解其它业务动态。

累积客户知识
    以对公业务来说，CRM对积累客户知识起着很重要的作用。比如，一个大的项目，客户的决策人往往是一个小组，对这个小组中每个人的情况要了解得很清楚，甚至是对他们的家庭背景和休闲嗜好等都要明白。而且对每次会谈的内容、进展状况等各种信息都需要一个庞大的数据库来管理。
以上的一些详细信息都可以通过CRM来清晰的管理和积累。

管理客户关系
    银行对客户进行分级后，服务的方法也各有千秋。CRM如何帮助银行进行分级服务呢？
    对于VIP ( 包括公司客户及个人客户)银行领导会要求各层主管定期拜访客户以确保持续温度。这一点，CRM中的销售自动化(SFA)起到了非常重要的作用，它可以让主管监控重要客户是否被定期拜访，以及重大案件是否及时跟进。
    对于次级客户，透过呼叫中心定期电话联系是比较经济的做法。至于更低价值的客户甚至应该鼓励他多用自动化系统( 例如网络或ATM )以减少人力资源浪费在低获利的客户身上。
    总之，当贷款利率下调时，CRM系统根据设定的条件，筛选出贷款金额较大的部分客户，将策略规划部门制订出的特定策略传达给客户，告诉客户如果他一次性地归还一部分贷款，贷款的利率就会按照现行低利率计算，这样就会节省多少金额。当储蓄利率下调时，系统同样会自动筛选出拥有闲余存款和符合某种投资特性的客户，银行业务员就可以主动提醒客户目前投资某种保险或基金收益将更高。这样客户会感到倍受关注，同时，银行的收益率也会增加。

　
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