网上商家要用真诚赢得顾客
小惠刚刚大学毕业，被一家事业单位录用。虽说刚上班不久的小惠口袋里的钱不多，但却是一位超级网购人士。她告诉记者，自己非常喜欢在网上购物，主要是因为她选择的那家网店非常有吸引力，不仅商品质量好价钱实惠，服务也是一流的。
小惠告诉记者，她一开始并不知道这家网店，是一位同学告诉她的。最打动她的是，这家网店曾售出一件衣服给她的同学，而同学买回来后，就放进洗衣机里去洗，打算洗干净后就穿，谁知洗后发现这件衣服有一个小洞，于是试着打电话给这家网店，要求重新换一件，结果这家网店第二天就帮同学换了一件新的。
世界上还有这样的商家，小惠说如果不是亲耳听到同学的诉说，还真不敢相信。于是她也加入到这家网店的购买行列中，如今身上穿的及家人身上穿的，基本上都是在这家网店上淘来的。
随着网上商店越开越多，市场竞争也越来越激烈，很多商家在抱怨生意不好做的同时，有没有想到从自己的服务上找差距。
对于这一点，一些优秀网店的做法是：承诺保证商品质量，顾客如对商品不满，7天之内可以进行无条件的退换货，以此打消顾客对产品质量的担忧。像知名的淘宝网为了消除客户的后顾之忧，特意拿出了1亿元资金成立了“消费者维权基金”，一旦消费者买到了有质量问题的商品，淘宝无条件先行赔付，然后由淘宝跟网上商店处理“善后事宜”。用淘宝自己的话说，叫做“把麻烦留给淘宝”。
顾客的需求多种多样，“量体裁衣”是服务的最高境界。网上商店可以为客户提供量身定制的服务模块。比如，网上的服装店为“特殊身材”的顾客提供“特别尺寸”的服装；有些客户对商品有特殊的设计要求，网上商店应该尽量满足；有些客户对自己的个人信息有“私密性”的要求，网上商店要做到为顾客保密。
顾客忠诚是企业经营永恒的主题。因为忠诚的顾客能为商家带来丰厚的利润，帮助商家获得竞争优势。而在网络营销中，由于缺乏传统环境中那种真实的实体接触，顾客会因此感知到很高的风险。但是顾客在选择网上商家前，大多会从朋友那里得到一手服务信息，一旦了解到适合自己的、服务一流的商家，就会义无反顾地忠诚于它，成为常客，然后再带动身边的朋友一起来网购，这样一来，网上商家的知名度就会扩散开来。
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