网店“金牌客服”月入最高两万
淘宝大学广州线下培训从20xx年中开始有专门的培训网店客服课程，名叫“客服赢天下”。培训方式主要为顾问式培训，包括理论知识的讲解和实操性练习。华南商学网培训机构则与阿里巴巴合作，于20xx年7月开始网店客服类培训课程。学员中打算在培训后进行网店创业的占80％，希望从事客服作工作的占20％.“80后、想要网络创业的人来接受培训的比较多，真正想从事网店客服的工作的还是偏少”，华南商学网培训机构负责人陈先生说。
多间培训机构的负责人说，目前网店客服培训机构的生源还是很少，培训市场有待打开，这主要是因为人们对网店客服这一职业认知度低。华南商学网培训机构负责人陈先生介绍说，根据他们调查显示，目前人们对这一职业的认知度只有7％左右。“在招生时，经常听到的问题是‘网服是什么？’”，了解这个新型行业的人很少，自然培训的市场也很难打开。
“首先是要让学员定位好，自己是一个营业员而非打字员”，网店客服培训讲师告诉记者，他们除了教授一些基本网店操作之外，最重要的是通过具体实例让学员掌握网络销售的技巧。从20xx年至今担任淘宝广州商盟秘书长的池春霞说，网店客服一定要有沟通的魅力，即使买卖不成也要跟顾客做成朋友。因为网店客服不仅仅是回答顾客提问，他们的作用在于塑造店铺形象、消除距离和怀疑、提高成交率、提高买家回头率等。
记者了解到，华南商学网培训机构已经进行了五期的培训。每次能吸引二三十个学员参加。培训主要集中在实操性方面，通过讲解网络营销实例来教授学员有技巧地和顾客沟通，促进顾客消费。其中如何掌握顾客的心态，是一个重点培训的课程。如客服与一个来买男装鞋子的女生交流，客服就需要根据鞋子的尺寸去确定男生的身高。同时根据互补推测她的审美偏好，了解她“希望男友穿什么鞋子”，从而推荐合适的款式。还可以根据顾客打字的速度、用词、用表情等来确定他们的性格和心态等。而且培训中特别注重传授一些小技巧，比如教客服人员每次与顾客沟通后都应该对每个顾客进行细节备注，比如这个顾客的特征是“女/开朗 /肥胖/喜欢话事”“男/瘦/不爱说话”等。之后再和这个客人沟通时，就能有针对性地推销商品。
在培训中，换位游戏也是一个培训的重点项目。记者了解到，所谓换位游戏就是让每个学员交换名字，在讲师喊名字的时候必须把自己想象成另外一个人。这是为了让学员们通过游戏，学会如何换位思考。“网店客服最重要的是要会换位思考，时时站在买家的立场想一下，这样才能做到知己知彼，百战百胜”，一位客服培训师告诉记者，培训班里还经常有一些集体游戏，这是为了培养网店客服的组织能力。因为一个网店客服最基本的就是能做到同时应付数十个买家的咨询。
目前不少网店客服的培训还有“售后服务”。目前一些培训机构每个班会有网上交流QQ群，学员在具体网上销售和客服方面遇到的具体问题都可以互相交流。
大多数网店靠“老带新”
记者了解到，目前由于社会针对网络客服的课程培训还没有完善，大型的公司都采取内部培训的方式，由公司内部的老客服人员编写培训教材。
羊皮堂公司主要采取老客服员工带年轻客服员工的方式，先让入职的员工担任售后客服服务，了解整个公司的业务流程，然后才接触前期的接单工作。一般公司的职工在经过半年左右的工作和相应培训之后就能熟练地掌握工作的内容，成为一名专业的网店客服人员。柠檬绿茶公司也有内部的培训，培训教材是柠檬绿茶五六年来在网店客服方面积累的经验总结。内部培训有利于针对公司实际情况，用过去遇到的具体实例对员工进行培训。
牛志辉说，网店客服是一个新型的具有很大发展潜力的行业。他认为，目前网店客服人员还是稀缺，要促进这个行业的发展，需要网店能够为这些人提供更多的机会和进步的空间，对网店客服人员进行标准化规范化的培养。柠檬绿茶目前已经与上海十几所高校达成了合作关系，为对客服有兴趣和热情的大学生提供见习岗位和网店客服的培训。“电子商务还在婴儿期，网店客服必将会随着电子商务发展而不断发展成熟”，他认为客服人才的培养也关乎未来电子商务的整体发展。
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